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2022.06.08(最終更新日:2022.06.08

クリニックDX(マーケティング)

医者

新型コロナウイルス感染症(以下、新型コロナ)の感染拡大の影響で、「デジタルシフト」が急速に進み、クリニックの集患・マーケティングにも変化が見られます。コロナ禍では患者ニーズの変化に対応するため、デジタルツールを積極的に活用する「DX」の取り組みが重要になっています。

新型コロナの感染拡大の影響で、クリニックを取り巻く環境は激変しました。感染対策をしっかり行う必要が生まれ、新型コロナの感染拡大の際には、一時的に「受診控え」によって、患者数は減少に転じました。
新型コロナが収束に向かっている今、患者が戻ってきたクリニックと戻らないクリニックが存在しています。その違いは、コロナ禍の患者ニーズの変化に対応できたかどうかにあります。
コロナ禍において、国民は長い巣ごもり生活を余儀なくされ、外出範囲は極端に狭くなりました。その影響から、オンラインショッピングやデリバリーなどが発展し、「デジタルシフト」が急速に進みました。クリニックの集患・マーケティングにも変化が見られます。

初診から電話・オンラインの解禁

新型コロナの感染拡大を受けて、患者を感染から守ることを目的に、厚労省は2020年4月に初診から電話・オンラインでの診療を解禁しました。それを受けて、多くの医療機関が電話診療、オンライン診療の準備を始めました。また、厚労省は電話・オンライン診療に対応する「医療機関リスト」を公表しました。厚労省がこのようなリストをホームページで公表することは、過去にない異例なことで、国民にいち早く知らせるメディアとして、ホームページを選んだこととなります。
2022年4月の診療報酬改定では、一時的な初診からの電話・オンライン診療を恒常化することを決定し、大幅な規制緩和が進められました。新しい診療スタイルとしてオンライン診療の定着を進めようとしているのです。

オンライン診療

クリニックにおける感染対策

新型コロナの感染拡大のニュースが連日メディアで報道される中、「できれば、今は受診したくない」と、感染を恐れる患者心理により、外来は一気に患者減少が進みました。多くの医療機関は、感染防止策として、受付にアクリルのパーテーションを設置し、スタッフはフェイスシールドおよび手袋をつけ、待合室の席を離すなど、3密対策を徹底的に行っています。
コロナ禍では、診療予約システムやWeb問診などデジタルツールを活用して、待合室の混雑緩和に取り組むクリニックが増加しました。診療予約システムは、診察時間(診察順番)を患者自らがWebでとることで、予約時間(順番)が来てから来院するという流れを生み出すことで、クリニックの滞在時間が減少する効果があります。また、Web問診は、予約をする際に患者自らが問診を入力することで、問診票の記入による待ち時間が短縮でき、クリニックは事前に発熱患者をトリアージすることが可能になります。これらはデジタルによる感染対策と言えるでしょう。

SNSの活用

このようなクリニックによる感染対策は、患者に正しい情報として届かなければ意味はありません。例えば、患者から「通院して危険はないか?」「オンライン診療に対応しているか?」「予約は可能か?」といった電話が多くかかっては、受付はその対応に追われてしまいます。クリニックが保有する情報と、患者が知り得る情報の差、そして感染の恐怖が「とりあえず電話」というかたちで表出してしまうのです。
そこで、クリニックの患者に向けた告知活動として、ホームページだけではなく、SNS(ソーシャル・ネットワーク・サービス)の活用が見られます。ホームページだけでは不十分と考えたクリニックは、SNSが有効だと考え、取り組まれているのではないでしょうか。

SNS

ホームページとSNSの違い

そもそもSNSは、従来の情報メディアとの性質の違いがあります。テレビや新聞といった従来の情報メディアは、ユーザーは情報発信側から一方的に提供される情報を受け取ることしかできませんでした。ホームページも同様の性質を持っています。
一方、SNSの場合は、誰もが気軽に情報を発信できる「双方向性」の情報発信ツールとしての性質を持ち、投稿側・閲覧側という垣根が極めて小さいことが特徴です。その背景には、スマートフォンの普及、そして新たな情報ツールとしての性質が、SNS利用者数の急速な増加を推し進めている理由と言えるでしょう。

SNSとホームページの連携

SNSとホームページを連携させることは、一般企業では当たり前になりつつあります。ホームページは検索エンジンからのユーザー閲覧を待つ「プル型メディア」であるのに対し、SNSはフォロワー(登録者)に対し、好きなタイミングで情報発信することができる「プッシュ型メディア」です。この両者を組み合わせることで、マーケティング効果を最大化しようとする試みです。この流れは、新型コロナの感染拡大、それに伴う外出自粛、クリニックの外来減少といった中で、医療界にも一気に訪れようとしています。長引く巣ごもり生活の中で情報をインターネットに求める患者が増えたという現実により、クリニックの主流のマーケーティング手法として定着しつつあるのです。

医者

LINEの活用

わが国で、最も利用者数の多いSNSは「LINE」です。LINEによると2021年12月時点で9000万人のユーザーがいると公表しています。クリニックでもLINEを患者とのコミュニケーションツールとして活用する動きが活発化しています。LINEはクリニックの公式ページを作成でき、友だち登録した患者に情報配信を行うことが可能です。また、LINEはリッチメニューと呼ばれる「入口」を設けることができます。LINEから予約をとったり、問診入力を促したりする入口となるのです。LINE(SNS)を上手に使いこなすことで、患者の利便性を著しく高めることが可能であり、患者を囲い込むことが可能となるのです。

まとめ

クリニックのマーケティングはコロナ禍で、一気にデジタルシフトが進みました。ホームページとSNSを組み合わせることで、予約、問診、オンライン診療といったクリニックのサービスを患者にいち早くPRし提供できるようになったのです。コロナ禍は患者ニーズを変化させ、患者は「安心で安全で便利なクリニック」を求めており、クリニックの集患においてデジタルツールを活用することが重要になっているのです。

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